tecnicas de solucion de conflictos

1Todos ganan Se debe transformar a los adversarios potenciales en asociados que cooperen en la solución de los problemas. • ¿Cuáles son mis necesidades reales? • ¿Cuáles son las de la otra parte? • ¿Deseo trabajar a favor de ambas partes?
2Respuesta creativa Hay que utilizar actitudes positivas al abordar los conflictos. • ¿Qué posibilidades puede abrir esta situación? • ¿Soy capaz de ver posibilidades?
3Empatía Se deben identificar los puntos de vista ajenos e intentar desarrollarlos valorándolos. • ¿Cómo me sentiría en el lugar del otro? • ¿Qué están intentando decir? • ¿Les he escuchado realmente? • ¿Saben que les estoy escuchando?
4Firmeza, la justa Hay que exponer las necesidades sin culpar o atacar. Se debe ser tolerante con las personas y severo con el problema. • ¿Qué es lo que deseo cambiar? • ¿De qué modo puedo exponer mi deseo sin culpar al otro? • ¿Consigo con mi exposición explicar cuáles son mis sentimientos o, por el contrario, me limito a exponer lo que considero que está bien o mal?
5Cooperación Se debe definir las desigualdades de poder y hay que analizar sus efectos sobre el proceso de toma de decisiones de forma conjunta. • ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder? • ¿Lo está haciendo el otro?
6Control emocional Hay que expresar las emociones de forma apropiada. También se debe ayudar al otro a mostrar sus emociones. • ¿Qué es lo que siento? • ¿Le estoy culpando por lo que siento? • ¿Mejorará la situación si le digo como me siento? • ¿Qué puedo hacer para tener mis sentimientos bajo control? • ¿Qué deseo que cambie?
7Voluntad de resolver Analizar las ventajas que la resolución tiene para todos los implicados. • ¿Deseo realmente resolver el conflicto?
8Esquema del conflicto Se deben identificar todas las partes implicadas en el conflicto y señalar necesidades y preocupaciones. • ¿En qué consiste el problema? • ¿Quiénes son las partes importantes? • ¿Existen áreas comunes en el esquema de conflicto? • ¿En qué aspectos debemos trabajar?
9Diseño de alternativas Hay que diseñar una gama, lo más amplia posible de opciones que no se hayan debatido o justificado hasta el momento. • ¿Cuáles son todas las posibilidades? • ¿Cuale son las opciones que nos satisfacen más a las partes implicadas?
10Negociación Se deben proponer ofertas justas, equitativas y con sentido común. • ¿Qué es lo que deseo conseguir? • ¿En que puede ceder el otro? • ¿En que puedo ceder yo? • ¿Qué aspectos deseo que cubra el acuerdo? • ¿Saldremos todos bien parados? • ¿Estoy incluyendo o ignorando 11las objeciones?
Mediación Se debe explicitar la transcendencia de la opción de que intervenga una tercera parte imparcial y objetiva. • Como parte implicada. • Como mediador.
12Ampliar las perspectivas Hay que analizar las soluciones actuales en función de su influencia sobre el contexto amplio, más allá del tema concreto en cuestión. • ¿Qué puede producir esto más allá de lo inmediato? • ¿Hacia dónde me llevará esto en el futuro?
13Sólo son un conjunto de herramientas, no de normas.